Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.

{«id»:348055}

Ошибка № 1: Спам

Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.

На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.

Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.

“Спам — это как пописать в валенки на морозе: сначала будет тепло, но потом всё равно замёрзнешь”

Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы

Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {"modes":{"externalLink":{"buttonLabels":["u0423u0437u043du0430u0442u044c","u0427u0438u0442u0430u0442u044c","u041du0430u0447u0430u0442u044c","u0417u0430u043au0430u0437u0430u0442u044c","u041au0443u043fu0438u0442u044c","u041fu043eu043bu0443u0447u0438u0442u044c","u0421u043au0430u0447u0430u0442u044c","u041fu0435u0440u0435u0439u0442u0438"]}},"deviceList":{"desktop":"u0414u0435u0441u043au0442u043eu043f","smartphone":"u0421u043cu0430u0440u0442u0444u043eu043du044b","tablet":"u041fu043bu0430u043du0448u0435u0442u044b"}} }

Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.

Ошибка № 3: Скорость реакции на запросы клиентов

Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.

Ошибка № 4: Плохой клиентский сервис

Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.

Купить рекламу Отключить

Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.

Ошибка № 5: Использование только старых каналов коммуникации с клиентами

Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».

А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link

Заключение

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

А какие ошибки совершали вы?

Источник